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美国移动运营商为留住客户加紧改善服务

发布时间:2021-01-20 16:11:11 阅读: 来源:电热片厂家

美国无线产业正在正在以前所未有的紧迫感提供客户支持和服务,Cingular无线的一名手机用户仅仅因为抱怨手机通话不清楚就要求免费更换,最后获得了50美元的新手机降价和500分钟的免费通话时间。

由于手机已经很普及,运营商们迫切需要保住现有订户,但是每年仍有4500万(20%)客户更换运营商,有时甚至发誓绝对不再回来。

Cingular无线目前雇用了750名接听电话的服务生,一直工作到午夜,从两个月前开始,该中心只回答技术问题,将资费问题转交给了其它部门。这些服务生要接受六周的培训,还要在监督下接听90天电话。

服务生们一定要了解服务对象的财富价值,Cingular无线为此更新了数据库,让服务生们一眼就能知道客户的利润率有多高,更换运营商的可能性有多大,求助多少次,什么原因。如果客户利润不高,Cingular无线就不太可能作出让步。

服务生们要同时满足两个矛盾的目标:听取客户意见并让他们满意,同时让通话时间缩短到最低。他们的经验是,最重要的是第一次通话就解决问题,即使这花费了较长的时间。从这方面来看,无线产业的发展趋势并不好,J. D. Power & Associates的数据显示,在客户解决问题所需的平均通话次数方面,无线产业2005年平均达到1.83次电话,2004年是1.84次,2003年是1.75次。54%的无线用户2005年打了客户服务电话,与2004年持平,2003年为53%。

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